2016年度全市旅游星级饭店复核工作方案

    一、工作原则

    （一）认真贯彻实施国家标准，使标准要求落到实处，加大星级饭店的退出力度，使达不到标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级饭店的服务水准和运营质量，维护星级标准的权威性。

    （二）注重引导饭店科学改造升级，引导饭店重视软件建设，营造让宾客放心、安心、满意的消费环境。

    （三）统一标准，统一要求，做到不同区域、相同标准，维护星级饭店整体形象。

    （四）全面树立生态文明理念，推进饭店业绿色发展、循环发展、低碳发展。

    二、复核时间

    2016年7月至11月10日

    三、复核范围与工作重点

    （一）复核范围

    1.四星级饭店。长春市星评委会同省星评委对我市满三年期四星级饭店进行评定性复核，共涉及会展中心大饭店、意江南大酒店、富贵大酒店、国贸饭店等4家饭店；对我市其他四星级饭店进行年度复核。

    2.二至三星级饭店。长春市星评委将会同相关县(市)区、开发区星评委对我市三星级饭店进行评定性复核或年度复核（名单详见附件1）。相关县(市)区、开发区星评机构负责本辖区内二星级饭店的复核工作。

    （二）工作重点：

    1.标准要求的必备项目（附录A）是否全部达标，坚持“必备项目一项否决”，确保必备项目符合标准要求。

    2.饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准，设施设备的维护保养工作是否到位。

    3.饭店全员培训制度和体系是否完备且执行得力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为宾客提供专业化、规范化服务。

    4.饭店节能减排工作情况，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进和应用，全体员工和宾客是否积极参与。

    5.饭店近三年是否出现过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和应急机制是否完备并切实有效；是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反映。

    6.饭店对外包经营部门是否进行了有效监管，其经营活动是否合法合规、诚实守信，卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

    四、复核处理

    （一）对必备项目不全，或不达标准的星级饭店，将做出限期3-6个月整改的决定，问题严重的将做出取消星级的处理。

    （二）对长期停业、歇业、转产且未向相应星评机构报告，或近期发生重大安全事故的饭店，将依据有关规定做出相应处理。

    （三）因装修改造等客观原因已经暂停营业的饭店，应正式向相应星评机构提出申请，经批准后方可暂缓复核。

   五、工作要求

    （一）2016年度全市星级饭店复核工作，要严格按照《<旅游饭店星级的划分与评定>实施办法》要求组织实施，不得简化程序，不得走过场。各县（市）区、开发区旅游主管部门要加强对区域内二星级饭店复核工作的领导，制定复核方案，开展好二星级饭店复核工作，并于2016年10月15日前将星级饭店复核工作总结和处理饭店登记表（按附件5格式填写并加盖公章），以书面及电子邮件的形式上报至市星评委办（市旅游局质量规范管理处）。

    （二）目前正值我市旅游高峰和展会赛事旺季,各星级饭店要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准积极做好自检自查，及时查找并整改不达标问题，制定整改达标计划，加强硬件设施建设和维修保养,开展全员培训,提高星级意识，提升软件服务水平,以饱满的精神状态，以优质温馨的服务，做好接受复核检查的准备工作，同时做好展会赛事和游客接待服务工作，展示长春星级饭店行业的良好形象。请形成星级复核书面汇报材料，填写《长春市星级饭店情况调查表》（附件3），于7月26日前一并报市星评委办。参加评定性复核的三、四星级饭店还需按照《中国星级饭店评定报告书》进行自打分，并填写《星级标志满三年期饭店复核登记表》（附件2），待复核时使用。为保证复核工作的正常开展，受检饭店不得悬挂横幅、安排列队欢迎等活动。

    （三）星评员要遵守《星评员工作守则》和有关工作纪律，接受监督，保持良好形象。工作中要遵守公平、公正原则，复核过程应体现服务，帮助饭店企业解决服务质量及经营管理方面存在的问题。